دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

صفحه اصلی / دومین همایش دوسالانه پژوهش های نوپدید در حسابداری،مالی و مدیریت

سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری‌های نوین

نویسندگان :

سعیده شریفی علون آبادی¹ محمود احمدی شریف²

1- دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب ( مجتمع ولیعصر ) 2- دانشگاه آزاد واحد شهر قدس

کلمات کلیدی :

بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری،فناوری های نوین،هوش مصنوعی،یادگیری ماشین،پردازش زبان طبیعی

چکیده :

این پژوهش به بررسی و طراحی مدلی نوآورانه برای سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری با تمرکز بر فناوری‌های نوین نظیر هوش مصنوعی مولد، یادگیری ماشین و تحلیل کلان‌داده پرداخته است. مسئله اصلی، فقدان چارچوبی منسجم برای ارزیابی پذیرش استراتژیک و آمادگی اخلاقی سازمان‌ها در مواجهه با تحولات نسل چهارم و پنجم صنعت است. نوآوری پژوهش در ارائه مدلی پنج‌سطحی (از ابتدایی تا نوآورانه) است که با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و مرور سیستماتیک ادبیات پژوهشی سال‌های 2020 تا 2025، تأثیر متغیرهایی نظیر زیرساخت‌های دیجیتال، تحلیلگری پیشرفته، شخصی‌سازی پویا و حکمرانی اخلاقی هوش مصنوعی را بر بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری بررسی می‌کند. نتایج نشان داد که ارتقای بلوغ سازمانی از طریق گذار از مدل‌های سنتی به سیستم‌های هوشمند، منجر به بهبود چشمگیر تجربه سفر مشتری و افزایش کارایی عملیاتی می‌شود. یافته‌ها حاکی از آن است که ادغام قابلیت‌های یادگیری ماشین در فرآیندهای تعاملی، نه تنها موجب هوشمندسازی خدمات می‌گردد، بلکه با ایجاد ارزش پایدار، رقابت‌پذیری سازمان‌های ایرانی را در بازارهای داخلی و بین‌المللی تقویت می‌کند. این چارچوب به مدیران و تصمیم‌گیران حوزه مدیریت ارتباط با مشتری کمک می‌کند تا با شناسایی شکاف‌های موجود، نقشه راهی دقیق برای تحول دیجیتال و افزایش رضایتمندی مشتریان تدوین نمایند.