دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

صفحه اصلی / نخستین همایش هوش مصنوعی و پژوهش های نوظهور: همگرایی انسان و سیستم های هوشمند

بررسی تاثیر هوش‌مصنوعی فازی بر رضایت مشتریان خدمات بانکداری آنلاین

نویسندگان :

حسام رضایی¹ مریم مصلح² یحیی خوانساری³

1- دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب 2- دانشگاه ازاد اسلامی واحد تهران غرب 3- دانشگاه ازاد اسلامی واحد تهران غرب

کلمات کلیدی :

بانکداری آنلاین،رضایت مشتری،سیستم‌های فازی،هوش‌مصنوعی

چکیده :

با گسترش بانکداری آنلاین، رضایت مشتریان به یکی از شاخص‌های کلیدی موفقیت بانک‌ها در فضای دیجیتال تبدیل شده است. در این میان، فناوری نوینی مانند هوش مصنوعی فازی، با توانایی پردازش داده‌های مبهم و تصمیم‌گیری در شرایط عدم قطعیت، امکان ارائه خدمات هوشمند، سریع و شخصی‌سازی‌شده را فراهم می‌سازد. با این حال، در ایران پژوهش‌های محدودی به بررسی مستقیم تأثیر این فناوری در حوزه بانکداری پرداخته‌اند. این تحقیق با هدف بررسی تأثیر هوش مصنوعی فازی بر رضایت مشتریان بانکداری آنلاین انجام شده و از لحاظ روش‌شناسی، کاربردی، توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری شامل مشتریان بانک سپه در تهران و نمونه‌گیری به روش تصادفی ساده انجام شد. حجم نمونه بر اساس جدول مورگان ۳۳۸ نفر تعیین گردید. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه‌ای با ۱۵ گویه در پنج عامل اصلی (شخصی‌سازی، سرعت پاسخ‌گویی، امنیت، اعتماد و تجربه کاربری) با طیف لیکرت ۵ درجه‌ای بود. روایی پرسشنامه با نظر خبرگان و تحلیل عاملی تأیید و پایایی آن با آلفای کرونباخ 0.874 ارزیابی شد. تحلیل داده‌ها با آزمون t تک‌نمونه‌ای و رگرسیون چندگانه در SPSS انجام شد. یافته‌ها نشان داد که هوش مصنوعی فازی تأثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان داشته و عوامل شخصی‌سازی و اعتماد نقش کلیدی ایفا می‌کنند.