دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

صفحه اصلی / دومین همایش دوسالانه پژوهش های نوپدید در حسابداری،مالی و مدیریت

تاثیر احساسات مشتریان بر میزان فروش کالاهای سنگین دیجی کالا در دوره یک‌ساله اخیر

نویسندگان :

محمد ملکی نیا¹ علی رضا نورافکن² محمدحسین نورافکن³

1- دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب 2- دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب 3- دانشگاه آزاد واحد شهرقدس

کلمات کلیدی :

تحلیل احساسات،خرید آنلاین،کالاهای سنگین،دیجی‌کالا،نظرات مشتریان،تجارت الکترونیک

چکیده :

در عصر تجارت الکترونیکی، احساسات مشتری به‌عنوان یک عامل حیاتی بر رفتار خرید و عملکرد کلی فروش تأثیر بسزایی گذاشته است.دیجی کالا ، بزرگترین پلتفرم خرده فروشی آنلاین در ایران بوده و یک اکوسیستم گسترده ایجاد نموده که در آن میلیون‌ها نظر ، امتیاز، فیدبک حمل و نقل و لجستیک و خدمات نصب و گارانتی ، مستقیماً بر تصمیم ‌گیری مشتریان تأثیر می‌گذارند. هدف از این پژوهش بررسی چگونگی تأثیر نظرات، احساسات و توصیه های مشتریان پیشین بر تصمیم خریداران انلاین به صورت به هنگام است. در این تحقیق با استفاده از تحلیل احساسات و نظرات مثبت و منفی و خنثی مشتریان در همه مراحل فروش، حمل و نقل و تحویل و نصب و راه اندازی ، استدلال می‌کند که احساسات مشتری هم به عنوان نشانه‌ای از کیفیت محصول و هم به عنوان معیار کیفیت لجستیک و خدمات مشتریان، نقش مهمی در انتخاب تصمیم نهایی مشتری دارد. همچنین تاثیر نظرات مشتریان قبلی بر مدل‌های جذب مشتری و افزایش فروش دیجی کالا بررسی میگردد. در ادامه این بحث به روش های پردازش زبان طبیعی و الگوریتم های اختصاصی متن کاوی فارسی و تحلیل احساسات در زبان فارسی پرداخته و با کمک انها 1022 نظر فارسی مشتریان مورد تحقیق و تحلیل قرار گرفته و از نظرات 802 نظر حاوی نظرات مثبت و منفی و خنثی مورد تحقیق قرار گرفته است. این مقاله با ترکیب ایده‌های موجود در منابع علمی و گزارش‌های تحقیقاتی، توضیح کاملی از چگونگی تبدیل احساسات مشتریان به نتایج قابل سنجش تجاری در دیجی‌کالا می‌دهد. یافته‌ها در این تحقیق نشان می دهد که احساسات مشتری صرفاً بازتابی از رضایت از تخفیف ها و کیفیت محصول نیست، بلکه متغیر های دیگری از قبیل لجستیک، مسئولیت پذیری و پاسخگویی نیز نقش پررنگی در شکل گرفتن احساسات ایجاد میکنند. نتایج این مقاله مشخص میکند 55% احساسات مثبت (مانند رضایت از کیفیت و تخفیف) و 45% منفی (مانند مشکلات حمل و گارانتی) است. این یافته‌ها برای بهبود خدمات دیجی‌کالا مفید است.