دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

صفحه اصلی / دومین همایش دوسالانه پژوهش های نوپدید در حسابداری،مالی و مدیریت

بررسی رابطه کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کارکنان ادارات تربیت بدنی شهر تهران

نویسندگان :

میثم خوئینی¹ حسن قاسمعلی پور²

1- دانشگاه آزاد واحد تهران جنوب 2- دانشگاه آزاد واحد تهران جنوب

کلمات کلیدی :

کیفیت خدمات،مدیریت ارتباط با مشتری،کارکنان تربیت بدنی،رضایت مشتری

چکیده :

پژوهش حاضر به بررسی ارتباط علی بین کیفیت خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کارکنان ادارت تربیت بدنی استان تهران می پردازد. این تحقیق در زمره تحقیقات توصیفی همبستگی و پیمایشی و از نظر هدف جزء تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت از نوع تحقیقات علی است. جامعه هدف مطالعه حاضر کلیه مدیران و کارکنان ادارات تربیت بدنی استان تهران می باشند؛ که تعداد آنان 420 نفر اعلام گردید، حجم نمونه براساس جدول کرجسی و مورگان 201 نفر تعیین گردید. ابزار مورد استفاده در این مطالعه از پرسشنامه های استاندارد کیفیت خدمات سروکوال (پاراسورامان و همکاران، 1988) و پرسشنامه محقق ساخته مدیریت ارتباط با مشتری بود. پرسشنامه ها بطور تصادفی طبقه ای در بین مناطق مختلف شهر تهران توزیع گردید. نتایج پژوهش حاضر نشان می دهد بین خرده مقیاس های مولفه های ادراکات و انتظارات مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معناداری بین برقرار می باشد. در میان خرده مقیاس های مولفه انتظارات مشتریان، خرده مقیاس بعد قابلیت اعتماد با 54/0 درصد، دارای بیشترین اثر و ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و خرده مقیاس بعد فیزیکی با 32/0 درصد، کمترین اثر و ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری را دارا می باشد. همچنین در میان خرده مقیاس مولفه ادراکات مشتریان، خرده مقیاس بعد اطمینان با 52/0 درصد، بیشترین اثر و ارتباط را با مدیریت ارتباط با مشتری دارد و خرده مقیاس فیزیکی با 28/0 درصد، کمترین اثر و ارتباط را با مدیریت ارتباط با مشتری دارا می باشد.