دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

صفحه اصلی / همایش ملی پژوهش های نوپدید در حسابداری، مالی، مدیریت و اقتصاد با رویکرد توسعه اکوسیستم نوآوری

بررسی نقش تاثیر گذاری سیستم خبره CRM در بهبود تعامل با خریداران در اکو سیستم های کسب و کار

نویسندگان :

سنجر سلاجقه¹ رضا متوسلیان² مرضیه ایزدی³

1- واحد کرمان ، دانشگاه آزاد اسلامی ، کرمان ، ایران 2- دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان 3- دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

کلمات کلیدی :

اکو سیستم کسب و کار،ذینفع مداری،مدیریت ارتباط مشتری،سیستم های خبره CRM

چکیده :

بی‌ شک‌ می‌توان گفت‌ مهمترین‌ دارایی‌ اغلب‌ سازمان هـا و کسب و کار ها ذینفعان آن ها هستند . ذینفعان به‌ خاطر ارتباط مستقیمی‌ که‌ با اقدامات یک‌ کسب و کار دارند ، منبـع‌ ارزشـمندي بـراي فرصـت‌ هـا، تهدیدات و حتی نوآوری در محصولات و یا خدمات‌ مرتبط‌ با بنگاه کسب و کار خود می‌باشند.امـروزه بـراي رشـد و بقـا در عرصـه‌ رقابـت‌ اقتصـادي، شرکت‌ ها و سازمان ها باید به‌ مشتري مداري اهمیت‌ ویژه اي داده و ارتباطات تعاملی خود را با ذینفعان کالا و خدمات بیش‌ از پیش‌ افزایش‌ دهنـد. در روندهاي کسب‌ و کاري جدید، به‌ دست‌ آوردن رضایت‌ ذینفعان جایگاهی‌ مهم‌ و حیاتی‌ در اهداف شرکت‌ هـا بـه‌ خـود اختصـاص داده است‌ و مدیران ارشد به‌ خوبی‌ می‌ دانند موفقیت‌ آن هـا در راه رسیدن به‌ اهداف کلان بنگاه ، در گـرو جلـب‌ رضـایت‌ ذینفعان است‌. بنابراین‌ جلـب‌ رضـایت‌ ذینفعان کلیدي، حساسیت‌ بیشتري خواهد داشت‌. به‌ این‌ ترتیب‌ لازم است‌ در کسب و کار ها، سیستمی‌ براي جـذب و حفظ‌ ذینفعان ( مشتریان ) طراحی‌ و پیاده سازي شـود، سیسـتمی‌ کـه‌ بتوانـد روابط‌ سازمان و ذینفعان کالا یا خدمات را به‌ خوبی‌ مدیریت‌ کنـد. امـروزه ایـن‌ سیستم‌ ها به‌ سیستم‌ هاي مـدیریت‌ ارتبـاط بـا مشـتریان مشـهور شده اند و نرم افزارهای خبره ای‌ نیز با نام CRM به‌ بـازار آمـده اسـت‌ کـه‌ می‌ توانند سازمان را در راه جلب‌ رضایت‌ ذینفعان توانـاتر سـازند که‌ هدف آن ها توانمندسازي بنگاه های کسب و کار براي ارائه‌ خدمات بهتـر بـه‌ مشتریان از طریق‌ ایجـاد فراینـدهاي خودکـار و یکپارچـه‌ بـراي جمع‌آوري و پردازش اطلاعات شخصی‌ مشتریان است‌. مـدیریت‌ نرم افزار های سیستم های خبره CRM، می‌تواند به ‌عنوان یک‌ رویکرد مؤثر براي پردازش داده ها و اطلاعات مشتریان و ذینفعان و خط مشی گذاری بهبود ارتباط تعاملی با ذینفعان در اکو سیستم های کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد تا با تکیه بر آن به‌ تصمیم‌گیري و سیاست گذاری پیرامون مسائل‌ تاثیرگذاری در ذینفعان در کسب و کارها پرداخته‌ شود. مطالعه‌ حاضر یک‌ پژوهش‌ مروري است‌ که‌ با بهره برداري از منابع‌ علمی‌ منتشر شده به‌ ارائه‌ و بررسی‌ مفاهیم سیستم های خبره CRM در بهبود عملکرد ارتباط با ذینفعان در محیط اکو سیستم های کسب وکار می پردازد.