0% Complete
صفحه اصلی
/
همایش ملی پژوهش های نوپدید در حسابداری، مالی، مدیریت و اقتصاد با رویکرد توسعه اکوسیستم نوآوری
بررسی تاثیر تعاملات سه گانه مشتری با مشتری بر کیفیت تجربه و رفتار شهروندی مشتری
نویسندگان :
محمد توکلی
1
مهدی آناهید
2
زهرا آرمند
3
1- دانشگاه آزاد لار
2- دانشگاه لار
3- دانشگاه لار
کلمات کلیدی :
رفتار شهروندی سازمانی،رفتار شهروندی مشتری،تعاملات مشتری با مشتری،کیفیت تجربه مشتری،تعامل دوستانه
چکیده :
امروزه با توسعه تجارت جهانی و پیشبرد سیاست خصوصی سازی، فرایند شناخت بازار، مشتریان، رقبا و تحلیل صحیح موقعیت آنها و در نتیجه شناسایی انتظارات و توقعات آنها اهمیتی دوچندان یافته و تبدیل به یک مزیت رقابتی منتج به بقا برای سازمان ها در عرصه رقابت موجود در بازار شده است. در این میان تکیه بر رفتار شهروندی مشتری دستاویزی است که به وسیله آن سازمان های خدمات محور از جمله بانک ها بدون پرداخت هزینه، می توانند به مزیت رقابتی دست یابند. با توجه به اینکه بسیاری از خدمات بانک ها در حضور سایر مشتریان انجام می شود، مشتریان حتی زمانیکه با یکدیگر در تعامل نیستند بعنوان نیروی انسانی جدید سازمان بر رفتار و نگرش یکدیگر تاثیر گذاشته، زمان، فضا یا تجهیزات خدماتی را با یکدیگر به اشتراک گذاشته و شرایطی را ایجاد میکنند که در آن تعامل مشتری با مشتری وبالطبع تجربه مشتری شکل می گیرد. این فرایند را تعاملات مشتری با مشتری مبتنی بر اثر گذاری بر تجربیات یکدیگر نامیده که در نهایت تعریف رفتارشهروندی مشتری را بدنبال دارد. لذا پژوهش حاضر بر آن است تا ضمن بررسی عوامل مختلف و تاثیر گذار بر کیفیت تجربه مشتری و رفتار شهروندی مشتریان، رابطه این رفتار با تعاملات بین مشتری را نیز ارزیابی نماید. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که تعامل دوستانه و تماشاچی مشتری بر خلاف تعامل همسایگی مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت تجربه مشتریان دارند. همچنین کیفیت تجربه مشتری دارای تاثیر مثبت و معنادار بر رفتارشهروندی مشتریان بوده است. در نهایت اثر کیفیت ارتباطی بعنوان متغیر میانجی بر رابطه میان کیفیت تعامل دوستانه و تماشاچی با کیفیت تجربه مشتریان مورد تایید قرار گرفت اما تاثیر آن بر رابطه میان کیفیت تعامل همسایگی با کیفیت تجربه مشتریان رد شد.
لیست مقالات
لیست مقالات بایگانی شده
Liquid bridge properties and fractured parameters interaction during gravity drainage process in fractured reservoirs
Amirali Farahani - Mohsen Masihi
پیشبینی رضایتمندی مسافران خطوط هوایی با معماری ترکیبی BLSTM و مکانیزم توجه
سعید دادگر - زلیخا جهانبخش نقده
مقایسه تطبیقی ساختمان مدولار در معماری سنتی و مدرن
علی علایی - پریا میرزایی
مولفه های معماری تاثیرگذار بر حضور بانوان آسیب دیده اجتماعی در جامعه
عرفانه سادات حسینی
مسئولیت سازمانهای بین المللی در حمایت از اقتصاد سبز (حمایت و الزام به تولید سبز در عرصه جهانی )
قاسمعلی صبوری - مژگان سامخانیانی
افزایش راندمان عملکرد هیدروژل های آلژینات درفرآیند اسمز مستقیم
هستی طلیعی
دیپلماسی انرژی و منافع ملی جمهوری اسلامی ایران
هادی رنجبر
هوش مصنوعی در تشخیص نفوذ امنیتی: روشها، چالشها و چشمانداز آینده
ناهید خسروی - پرند اخلاقی
مطالعه ترویجی از ارزیابی به هنگام از ارزش اجتماعی مالی دیجیتالی انجام شده در کشورهای نوظهور از دیدگاه جدید محیط زیست، اجتماع و حاکمیت شرکتی و تعمیم نتایج و بومی سازی آن در ایران اسلامی
نعمت اله عالی پور - مهسا زنگنه
عوامل موثر بر مدیریت ریسک های حسابداری با رویکرد توسعه اکوسیستم یکپارچه نوآوری
مجید بقاور - مهدی زینالی
بیشتر
ثمین همایش، سامانه مدیریت کنفرانس ها و جشنواره ها - نگارش 41.3.1