دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

صفحه اصلی / نخستین همایش هوش مصنوعی و پژوهش های نوظهور: همگرایی انسان و سیستم های هوشمند

تاثیر فناوری‌های هوشمند تجارت الکترونیک، مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل خارجی بر کیفیت خدمات بانکی

نویسندگان :

حمید جوادی مجلج¹ محسن امینی خوزانی² پردیس فولادی³ مریم عطار اسدی⁴

1- دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس 2- دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس 3- دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس 4- دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین

کلمات کلیدی :

کیفیت خدمات بانکی،قابلیت‌های تجارت الکترونیک،فناوری‌های هوشمند،مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده :

در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک، مشتریان از مهم‌ترین سرمایه‌های هر سازمان تولیدی یا خدماتی محسوب می‌شوند. اهمیت به مشتری و کیفیت خدمات ارائه شده به او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی‌گردد. بايد توجه داشت كه مشتريان راضي و خوشحال خيلي بيشتر از يك برنامه مالي و سرمايه‌گذاري براي سازمان سود‌آورند و هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک‌ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی قابلیت‌های تجارت الکترونیک بر کیفیت خدمات بانکی با در نظر گرفتن نقش مداخله‌گر مدیریت ارتباط با مشتری و نقش تعدیل‌گر عوامل خارجی است. براین اساس، این مقاله از رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) استفاده می‌کند که امکان تحلیل دقیق روابط پیچیده بین متغیرهای تأثیرگذار را فراهم می‌کند. داده‌ها از طریق نظرسنجی جمع‌آوری شده‌اند که امکان ارزیابی کمّی تأثیرات و وابستگی‌های متقابل را فراهم می‌کند. نتایج پژوهش حاکی از آن است که قابلیت‌های تجارت الکترونیک تأثیر مثبت و معناداری بر ابعاد کیفیت خدمات بانکی دارند. یافته‌های این پژوهش می‌تواند راهنمایی کاربردی برای مدیران بانک‌ها در مسیر بهبود عملکرد خدمات از طریق فناوری‌های نوین و راهبردهای مشتری‌محور ارائه دهد.