دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

صفحه اصلی / همایش ملی پژوهش های نوپدید در حسابداری، مالی، مدیریت و اقتصاد با رویکرد توسعه اکوسیستم نوآوری

بررسی نقش تعدیل‌کننده رضایت مصرف‌کننده از خدمات و تصویر برند بر رابطه بین کیفیت ادراک شده خدمات و قصد خرید مجدد

نویسندگان :

دکتر شهرزاد سراج¹ امیر مرتضی پیشوا²

1- استادیار، گروه حسابداری، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران 2- دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد مسجد سلیمان

کلمات کلیدی :

رضایت مصرف‌کننده،کیفیت ادراک شده خدمات،قصد خرید مجدد

چکیده :

با رقابتی شدن بازارها و عدم تمایز محصولات، کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی شناخته شده و تاثیر مستقیم بر رضایت‌مندی مشتریان دارد. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان و روابط حاکم برآنها ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را آشکار می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می‌آورد. لذا بر پایه این استدلال، هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش تعدیل‌کننده رضایت مصرف‌کننده از خدمات و تصویر برند بر رابطه بین کیفیت ادراک شده خدمات و قصد خرید مجدد مشتریان لوازم خانگی ایرانی و خارجی در شهر تهران است. بدین منظور برای سنجش کیفیت ادراک شده خدمات از پرسشنامه دابهلکار و همکاران (1996)، قصد خرید مجدد از پرسشنامه هایتمن و همکاران (2007) و متغیر رضایت مصرف‌کننده از خدمات از پرسشنامه الیور (1981) بهره گرفته شده است. نتایج پژوهش نشان داد که بین کیفیت ادراک شده خدمات و قصد خرید مجدد رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بر اساس نتیجه بدست آمده از فرضیه دوم، می‌توان این ادعا را کرد که رضایت مصرف‌کننده از خدمات رابطه بین کیفیت ادراک شده خدمات و قصد خرید مجدد را تعدیل می‌کند و در نهایت بر اساس فرضیه سوم پژوهش، تصویر برند رابطه بین کیفیت ادراک شده خدمات و قصد خرید مجدد را تعدیل می‌کند.