دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

صفحه اصلی / همایش ملی پژوهش های نوپدید در حسابداری، مالی، مدیریت و اقتصاد با رویکرد توسعه اکوسیستم نوآوری

تاثیر قابلیت کنترل نقض خدمات بر قصد تبلیغات دهان به دهان با میانجیگری هنجارهای رفتاری مصرف کنندگان و تعدیلگری هنجار رابطه

نویسندگان :

حسین محسنی¹ شهرزاد سراج²

1- دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب 2- دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب

کلمات کلیدی :

قابلیت کنترل نقض خدمات،هنجارهای رفتاری،هنجار رابطه،تبلیغات دهان به دهان

چکیده :

امروزه با توجه به نیازهای سریع و متغیر مشتری، نقض خدمات امری اجتناب‌ناپذیر است. در نتیجه بازیابی فوری و خوب این نارسایی‌ها یک چالش مهم برای شرکت‌های خودروسازی محسوب می‌شود. نقض خدمات یک فرایند درونی مقابله را به وجود می‌آورند که در آن مشتریان سعی می‌کنند تنش ناشی از تجربیات منفی را کاهش دهند. در واقع در حین نقض خدمات، مشتریان درگیر هنجارهای مقابله‌ای مختلف می‌شوند. در این راستا پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر قابلیت کنترل نقض خدمات بر قصد تبلیغات دهان به دهان با میانجیگری هنجارهای رفتاری مصرف کنندگان و تعدیلگری هنجار رابطه انجام پذیرفته است. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده‌ها توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکت ایران خودرو در سطح شهر تهران هستند. در این پژوهش از روش نمونه‌گیری در دسترس استفاده شده است. همچنین برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد و 384 پرسشنامه توزیع، جمع‌آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها از طریق مدل یابی معادلات ساختاری و با کمک نرم‌افزار PLS انجام شد. نتایج پژوهش نشان داد که قابلیت کنترل نقض خدمات بر قصد تبلیغات دهان به دهان تاثیر دارد. همچنین هنجارهای رفتاری مصرف کنندگان در تاثیر قابلیت کنترل نقض خدمات بر قصد تبلیغات دهان به دهان نقش میانجی دارد. هنجار رابطه در تاثیر قابلیت کنترل نقض خدمات بر قصد تبلیغات دهان به دهان نقش تعدیلگر دارد.